Don - t - Turndown - Qu'est-ce que les clients veulent
Services autrefois considérés comme standard, comme guéridon sculpté chateaubriand, un menu avec aspic, matchs gratuits, ou même la banque de téléphone payant lobby, ne sont plus répandus dans notre culture d'hôtel. De même, le service de couverture est généralement un équipement non-valeur que nous continuons à fournir à un coût substantiel. A l'origine destiné à être une seconde « lumière propre » pour une utilisation intensive et des salles de séjour à long terme, réduit la durée du séjour et l'évolution des tendances de consommation ont diminué la proposition de valeur et même la nécessité de ce service en tant que norme.
La demande de services
Outre la recherche des consommateurs, Post-scriptum Hospitality a suivi les préposés aux chambres dans plusieurs services complets, style de vie, et les propriétés de luxe. Ce que nous avons trouvé était que la majorité des chambres a rejeté les préposés service turndown arrivent à une chambre pour trouver soit un « Ne pas déranger » et les services ne sont pas fournis ou un invité ne activement veulent pas les services et les services ne sont pas fournis. Cela laisse tourner vers le bas des chambres vides où les services sont fournis indépendamment de l'intention des clients ou pour les quelques clients qui veulent le service.
Sur la base de notre analyse des shadowing agents de couverture, seulement une moyenne de 11 pour cent des clients acceptent activement un service de couverture.
De plus d'intérêt, plus de 20 pour cent de l'une des chambres d'hôtel interrogés reçu à la fois un nettoyage de check-out et un service de couverture avant l'invité même vérifié dans la chambre.
Incidences sur les coûts
Lors d'un récent Post Script Projet d'efficacité des coûts à une propriété urbaine de luxe, nous avons mesuré que les coûts des services de couverture à 9,28 $ POR-deux tiers des dépenses de main-d'œuvre et un tiers des autres charges (linge de maison, produits d'accueil, l'eau, etc.).
Solutions pour modifier les coûts
Malgré le coût, il y aura toujours un petit pourcentage de propriétés qui conservent le service, comme les stations de luxe avec une longue durée de séjour et / ou une utilisation intensive de chambre. Pour ceux-ci, nous recommandons de continuer à offrir le service à chaque client lors de l'avant l'arrivée ou le processus d'enregistrement. Cela permet à l'invité d'avoir la possibilité de savoir si oui ou non ils aimeraient recevoir et turndown se traduira par une meilleure gestion des coûts, (allocation du travail de couverture uniquement aux chambres où il a été demandé).
Éliminer baissez pour une nuit réservations LOS. Pour le mettre en contexte financier, le même hôtel de luxe mentionné ci-dessus a la possibilité de réduire ce coût de 57 pour cent d'éliminer simplement le service pour une nuit réservations LOS et en continuant à offrir à tous les autres clients de la même manière qu'ils étaient auparavant.
de commodités et de besoins de services évoluent à l'évolution des préférences des consommateurs. Le rapport coût-bénéfice du service suggère fortement d'éliminer ou de modifier l'exécution de ce service traditionnel.
A propos de l'auteur
Saxton Sharad est président de l'Hospitalité Post Script.