Lorsque le service à la clientèle va virale Le bon et le mauvais
À l'ère des médias sociaux, une histoire de bonne ou de mauvaise expérience avec le service à la clientèle ne se limite plus à vous et votre cercle d'amis. Un faux pas particulièrement flagrants par un employé centre d'appels - ou, pour cette matière, une exposition exceptionnelle du service à la clientèle - a le potentiel d'aller rapidement virale sur les réseaux sociaux, ce qui porte bonne ou mauvaise publicité aux entreprises du jour au lendemain. Voici quelques échanges de services à la clientèle qui a vu une large exposition en raison de la puissance de l'Internet.
Le Ritz-Carlton est célèbre pour son service à la clientèle - une politique permet aux employés de dépenser jusqu'à 2000 $ sur un seul client pour assurer la satisfaction. Et une fois dans un certain temps, allant au-delà va virale. Prenons le cas de Joshie, une girafe en peluche accidentellement laissé par un fils d'invité au moment du départ. Le personnel de l'Hôtel trouvé animal en peluche, puis a pris une série de photos de Joshie profitant de son séjour à l'hôtel pour confirmer l'histoire du père que la girafe prenait simplement des vacances prolongées.
Le père a plus tard le Huffington Post pour raconter son histoire. qui a ensuite été partagé des milliers de fois sur Facebook et a montré dans un fil de Reddit populaire sur le service à la clientèle exceptionnel.
Sir Patrick Stewart, l'acteur acclamé le plus connu pour son tour comme le capitaine Jean-Luc Picard dans Star Trek: The Next Generation. Time Warner voulait juste venir et brancher son câble. Mais après avoir attendu 36 heures pour le gars du câble pour se montrer, il a tiré hors d'un Tweet colère notant que l'expérience lui avait fait « perdre la volonté de vivre. » Twitter représentants du service à la clientèle de Time Warner ont rapidement répondu, mais ce client particulier de grande envergure ont assuré que le différend irait virale. Plus de 1800 utilisateurs retweeted la plainte, les médias ont repris l'histoire. et même co-star LeVar Burton (ingénieur pare-porter Geordi LaForge) renchérit pour partager ses propres récriminations avec la société. La leçon: Ne jouez pas avec l'entreprise.