Analyse des lacunes Définition, processus et feuille de calcul
Le processus d'analyse des écarts et des définitions d'analyse des écarts peut être illustré par un exemple. Dans le tableau ci-dessous, imaginez que les clients d'une librairie sont invités à évaluer leur satisfaction sur les points suivants « attributs » du magasin:
Dans de nombreuses enquêtes de satisfaction des clients. répondants sont également invités à évaluer l'importance de chaque attribut:
Lorsque les deux niveaux d'importance et les cotes de satisfaction sont recueillies dans une enquête, il est courant de procéder à l'analyse des lacunes. Le processus d'analyse des écarts consiste à comparer la fréquence de chaque attribut est donné une cote de satisfaction élevé par rapport à la fréquence à laquelle l'attribut est donné une cote haute importance.
Par exemple, si la proportion donnant une cote de haute importance pour un attribut particulier est beaucoup plus élevé que la proportion donnant une cote de satisfaction élevé pour cet attribut, cela impliquerait un grand « écart » entre les besoins des clients et la performance perçue. Les attributs avec relativement grandes « lacunes » peut être considéré comme ayant une plus grande marge d'amélioration et peut être une priorité dans les futurs efforts pour améliorer la satisfaction des clients.
Définition Analyse de l'écart
La définition d'analyse des écarts peut varier selon que l'on veut se concentrer sur les résultats « Top Box » ou « Top 2 Box » dans le processus d'analyse des écarts. Par « Top Box », on entend le niveau de notation supérieure, ce qui serait « Très satisfait » dans le premier tableau ci-dessus et « extrêmement important » dans la deuxième table. Alors le « Top Box » définition d'analyse des écarts serait fondée sur la différence dans la proportion d'un attribut notation « extrêmement important » par rapport à la proportion « Très satisfait » de l'attribut.
Par « Top 2 Box », nous entendons les deux premiers niveaux de notation (par exemple « Plutôt satisfait » et « Très satisfait » dans la première table). Ensuite, le « Top 2 Box » définition d'analyse des écarts serait fondée sur la comparaison de la proportion la notation d'un attribut au moins « Important » par rapport à la proportion d'au moins « assez satisfait » de l'attribut.
Après tout, un grand « Top Box » Gap indique que la proportion « Très satisfait » d'un attribut est beaucoup plus faible que la proportion compte tenu de l'attribut à « extrêmement important. » Intuitivement, plus souvent, les clients considèrent un attribut est extrêmement important, plus préoccupé par une entreprise serait à faire en sorte que leurs clients sont très satisfaits de l'attribut.
Analyse de l'écart Feuille de travail
Pour aider à clarifier la définition d'analyse des écarts, la feuille de calcul d'analyse des écarts qui suit est basée sur les résultats « Top Box ». Le plus grand écart est de 23% pour « serviabilité du personnel, » 47% étaient « très satisfaits » de cet attribut, alors que 70% a estimé « extrêmement important. » Cet écart relativement important, il est clair que la serviabilité du personnel a beaucoup de place à l'amélioration.
Le processus d'analyse ci-dessus de Gap est basée sur les résultats de niveau agrégé. Cependant, il est également possible de baser les définitions d'analyse des écarts sur l'analyse au niveau du répondant. Autrement dit, examiner à quelle fréquence un répondant qui évalue un attribut « extrêmement important » est « très satisfait » de cet attribut.
Plus d'infos sur Gap Méthodologie d'analyse
Il est possible d'utiliser des définitions d'analyse des lacunes similaires, même si la structure à grande échelle et l'étiquetage diffèrent. Le processus d'analyse des écarts ne nécessite pas exactement les mêmes échelles comme indiqué ci-dessus. Nous constatons que l'échelle d'importance ci-dessus donne une meilleure discrimination à l'échelle d'une importance plus équilibrée. Il est parfois « trop facile » pour un consommateur de dire un attribut est important, et il permet d'avoir des répondants de distinguer les attributs très importants. En fin de compte, la valeur de l'analyse des lacunes est basée sur les comparaisons relatives entre les attributs.
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